中国电信甘肃公司开展“我为客户办实事解难题”实践活动

中国电信甘肃公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦老年人和残疾人等群体需求，结合传统与智能化服务创新并行方式，提供便利化服务举措，持续推动智慧社会建设，建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制，让全体人民在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

为帮助老年人更好应用智能技术，聚焦老年人通信服务的各类触点场景和业务，中国电信甘肃公司通过传统服务与智能化、信息化服务创新并行、线上服务与线下渠道结合的方式，为老年人送去科技服务的“及时雨”，推出了系列“适老”服务。

一是持续加快电信普遍服务试点项目及运行维护，持续提升老年人聚居的农村及偏远地区宽带网络覆盖水平。

二是强化培训提高服务意识和服务能力，以赛代训、以赛促练、以赛促干，举办“适老服务”技能比赛，内容涉及“适老服务”政策规范、日常服务受理、客户接待礼仪等场景。

三是建立“无健康码”登记服务绿色通道。针对不能提供健康码的老年人等群体进厅时，营业人员主动帮助进行风险排查，老年人可通过出示有效身价证、通信行程卡、纸质证明(包括有效期内的健康证明、核酸检测阴性证明等)等多种方式作为辅助行程证明。

四是设置爱心专席，配置爱心服务专员。营业厅设置“爱心专席受理台席，为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体业务和咨询需求提供优先服务受理;配备爱心服务专员，专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。

五是保留渠道传统金融服务方式，充分考虑老年人消费习惯，支持现金和银行卡支付缴费，不以任何格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。

六是开展老年人“微讲堂”服务。定期组织开展微讲堂，辅导老年人使用电信业务、常见手机应用、通信防诈骗、网厅与公众号使用等。智慧家庭工程师上门如遇老年人在家，将主动帮助老年人熟悉学习基础网络体验相关知识。

七是提供老年人便民贴心服务。营业厅为行动不便的老年人提供进厅无障碍服务、预约上门服务；在厅内配置老花镜、针线包、创可贴、酒精棉片等爱心服务箱;为老年人提供手机充电、休息、餐食加热等爱心便民服务；定期组织工作人员到老年人聚集的生活区开展服务进社区”微课堂进社区”等活动。

八是提供10000号优先接入服务。10000号客服热线识别65岁以 上的老年客户，自动为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务。

九是线上服务更加突出人性化，考虑老年人等群体习惯，提供大字版便利服务。

十是面向60岁及以上老年人推出优惠资费套餐的“孝心卡”，满足老年人通信、信息和生活服务需求。

十一是做好“老年人”专属智能终端产品上市供给。近期，中国电信甘肃公司上市多款老年人专属手机终端产品，具备大屏慕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等适老功能，后续还将陆续增加智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品的上市供给。

十二是提供智慧社区养老服务。通过物联网监护手表、老人手环、智能拐杖、智能血压仪等产品服务为老年人提供安全及健康提醒服务;通过物联网智能烟感报警器、燃气报警器、智能门磁等老人居家安防类产品为老年提供安防服务；基于智能水表运行情况的老人生活状态提醒、基于门禁出入情况的老人出行状态提醒为老年人提供社区关爱服务。

十三是提供亲情联系人服务。针对老年群体，在办理业务时根据老年人的意愿，登记亲情联系人等信息，便于辅助联系，协助老年人代办部分业务。

中国电信甘肃公司坚持以人民为中心的发展思想，践行央企责任，将持续完善关爱老年人的服务举措，推出更多助老行动及智能化适老产品和服务，用真诚和温暖打破老年人与智能技术间的壁垒，让更多的银发族共享时代进步的科技红利，让更多的电信用户享受有温度、有速度的便捷智能通信服务。