中国联通甘肃省分公司2019年下半年电信服务质量报告

 

2019年,中国联通甘肃省分公司深入贯彻落实党的十九大精神,切实整治社会关注的电信行业突出问题,坚持“以人民为中心”的发展思想,着力解决广大客户关心的焦点、难点问题,标本兼治,有效遏制侵害客户利益的行为,维护公平、健康的电信市场秩序,促进企业形象和客户感知的不断提升。


一、2019年下半年开展的主要工作


(一)持续推进提速降费工作。甘肃联通认真履行央企责任,积极落实提速降费工作要求。一是面向新老用户多措并举,持续推广大流量产品,降低流量平均单价。针对老用户开展在网优惠活动,推广特惠流量包、流量放心用等优惠产品,降低老用户套外流量平均单价。截止201910月,移动网络流量平均单价为2.77/GB,较2018年末降幅达24.5%。二是持续满足用户对互联网内容服务的需求,提升套餐价值。扩大各类权益服务,通过赠送权益和扩大套餐价值、内容,开展本省趸交话费购机送电子券、花呗分期购机送电子券等营销活动,降低用户终端升级门槛。三是满足老年人、低收入人群等弱势群体需求,推出地板价套餐。


(二)加快4G网络建设。2019年我省无线网规划投资1.49亿元。公司积极协调资源,通过调减其他专业投资,调增无线网建设资金6000余万元,并制定了网络优化调整、载波扩容、新建基站等建设思路,持续提升4G网络质量和覆盖水平。截至11月,已经完成23854G基站建设,重点解决了143个大乡镇的无覆盖问题,补强了一些重要客户场景和城区弱覆盖区域,提升了客户感知。


(三)稳步有序开展“携号转网”工作。根据《工业和信息化部办公厅关于做好“携号转网”全国推广工作的通知》(工信厅信管函[201957号)文件要求,我省按照集团公司《中国联通携号转网全国推广总体工作要求》,制定了《甘肃省“携号转网”工作方案》,成立了由总经理任组长,分管市场和网络建设的副总经理任副组长,相关部门为成员的携号转网领导小组。同时成立了市场、网络、综合三个专业工作组,具体承接“建设改造、联调联测、提供服务”各个阶段的工作。截止115日,甘肃联通按期完成了携号转网“建设改造、联调联测”工作,11 10日顺利开展携号转网试运行工作,1127日正式面向用户提供携号转网服务。


(四)完善服务机制,优化管理流程。一是以服务问题解决为抓手,以国务院大督查、行风纠风及客户口碑短板问题治本解决为驱动力,组织全省分批开展专项场景的全流程服务质量监督,聚类分析问题,研判反馈责任单位,推动流程改造,提高服务效能。二是建立“窗口服务质量监督”及“宽带服务质量监督”钉钉群,以跨专业同步协同,快速推进触点服务能力提升。通过“日巡查、周聚焦、月评价”方式,持续动态监测工信部申诉、客户投诉、互联网舆情变化,全程评估问题改善成效,及时督办异常波动问题,实现重点问题稳步改善且不反弹。截止11月,累计有效申诉率166.8/百万用户,同比下降39.92%(完成了压降10.5%目标),三项重点问题均达到年度压降目标(不明扣费争议”有效申诉率3.26/百万用户,同比下降69.50%;“限制用户更改套餐争议”有效申诉率11.15/百万用户,同比下降84.73%;“无法停机销户”有效申诉6.26/百万用户,同比下降77.58%)。


(五)规范服务协议与业务宣传。一是全面自查所有套餐资费,优化宣传用语,规范营销活动宣传用语。对套餐赠送内容有限制性条件、限定有效期、限定数量的进行如实、准确宣传;公示所有在售资费套餐,公示位置显著、字体大、能看清;在服务协议/受理单中明确限制性条件的内容和需注意事项(包括促销优惠内容的限制性条件、上下行速率接入方式、协议有效期等具体内容);及时清理不合理、过期宣传资料。二是加强营业人员、客服人员对服务协议、业务宣传等方面的专业培训,加大服务协议规范性的业务稽核力度。


(六)全面提供手机卡异地销户、补卡服务。201911日开始甘肃联通正式面向全网用户提供异地销户服务。目前,各市州分公司指定营业厅均可正常受理异地销户、补卡业务。截止11月,我公司累计受理异地销户申请2.98万笔,彻底解决了用户异地销户、补卡难的问题。


(七)开展服务创优活动。践行“以人民为中心”的发展思想,认真开展巡视立行立改、国务院大督查、行风纠风的重点问题整治,着力提升客户口碑。一是全省全面启动了“不忘初心 满意加倍”客户满意提升行动,切实整治短板问题,建立和完善问题解决长效机制,促进客户满意度持续提升。二是全省以“消费者服务月”系列活动为载体,以“聆听您的心声 响应您的需求”为主线,分阶段组织开展了“客户之声”“回复之声”“改善之举”等宣传活动,通过营业厅专席、10010热线专席等全面收集客户心声,拓展客户体验达人招募,加强与社会监督员互动沟通,加深了客户对联通通信服务的了解和认知。同时结合5G业务试商用,举办了“‘五新’联通 5G先锋”——客户开放日活动,组织社会监督员、政企客户代表、体验达人30余人现场体验5G AR远程维修、5G 4K高清视频直播、5G多路高清视频体验、5G机械臂、5G VR游戏等众多应用,让客户感知5G时代通信新服务。引导客户走进10010客服现场,与10010客服代表近距离接触,仔细了解每一通电话背后的服务细节,现场体验高标准的服务动作,加深了代表们对热线服务工作的理解和认可。


(八)持续提升问题解决能力。一是从“提高问题处理质量和效率、标本兼治解决同类问题”入手,全面落实投诉升级预警、投诉复核机制,妥善处理客户矛盾,持续监测客户感知变化,不断优化服务流程,客观、准确、真实核查问题原因,有效解决影响客户感知的深层次问题。二是以提高窗口人员业务能力和服务能力为目标,制定《国务院大督查重点问题解读手册V1.0》,配套开展了“上门服务基层、定点服务基层、常态服务基层”活动,结合投申诉案例,组织多轮次专题培训,有效提升了前台人员政策解读和问题解决能力。


(九)规范市场管理。一是在全省自有营业厅开展产品、业务、实名制、动态人脸识别操作规范等培训工作。二是建立甘肃联通大带宽清理工作小组,处理全国涉嫌到本省的大带宽违规转接事宜;建立探针检测系统,探测全国涉嫌违规IP地址,截止目前未发现大带宽违规转接事件。三是按照工信部108号文件和十三部委联合治理骚扰电话方案要求,加强涉诈、骚扰电话及漫游至重点地区号码的关停力度。对存在问题的号码进行核查,通过疑似号码开户时间,套餐、漫游地等条件,要求各市州分公司开展自查,对存在问题的号码进行关停。对长期未使用的静默卡进行监测,做好预警工作,对管理不到位的单位进行通报考核。截止10月,甘肃联通诈骗电话月平均举报4件,启动保护性停机10次,帮助客户追回近万元损失。


(十)持续开展诈骗、骚扰电话和垃圾短信治理工作。一是开展“防范智能电话诈骗”正面宣传,利用短彩信等向用户宣传安全常识、通讯信息诈骗类型和危害。二是健全完善骚扰电话、垃圾短信治理长效工作机制,针对举报高发问题,加大考核力度,并对责任单位进行通报、约谈、督导。三是向全网用户发送防诈骗电话、骚扰电话公益短信,通过自有营业厅LED开展信息安全宣传。目前我省骚扰电话量处于联通系统内的较低水平。


(十一)规范资费公示内容。一是完善资费公示内容(全面梳理在售套餐,确保在售套餐全部公示;梳理融合套餐及宽带资费,公示内容包括宽带上下行速率和安装费、工料费、光猫费等)。二是优化手厅和网厅资费专区公示内容,全面展示在售套餐资费清单。三是按照集团公司统一设计在售套餐资费公示模板,在自有营业厅通过活页夹文本或电子显示屏方式进行资费展示,以方便用户查询。四是对公示内容根据实际情况动态优化调整,规范限速套餐的宣传。所有宣传必须标明限速阀值、限速速率、流量封顶原则等约定内容。


(十二)加强用户信息数据保护。一是在销售渠道张贴用户信息收集使用规则公告,严禁收集与其提供的服务无关的个人信息。二是组织开展实名登记自查及客户留存信息数据核查,其中对渠道张贴用户信息收集使用规则公告的情况、用户现场拍照的留存情况进行检查。三是对涉及用户综合信息的经分即席查询系统进行了数据库级别敏感信息加密,对身份证信息、客户名称、地址信息等字段进行了安全加密。四是开展企业内部数据安全风险监测巡查,对应用系统账号合规性、数据下载、操作日志、数据修改的操作权限等的合规性进行安全审计;组织开展了数据安全评估、教育培训等工作。


二、基本电信质量指标完成情况

(一)移动通信业务

移动电话业务变更时长:平均时间为0.05小时,最长时间为0.06小时;

移动电话恢复通话时长:平均时间为0.05小时,最长时间为0.06小时;

移动电话网络接通率为:2G:98.93%3G:99.46%4G:99.85%

移动电话无线信道拥塞率:2G:0.38%3G:0.12%;4G:0.008%;

移动电话通话中断率:2G:0.54%;3G:0.27%4G0.34%


(二)固定电话业务


城市固定电话装机时限:平均时间1.38日,最长时间3日,及时率97.56%

城市固定电话移机时限:平均时间1.51日,最长时间3.5日,及时率98.02%

城市固定电话障碍修复时限:平均时间2小时,最长时间6小时,及时率100%


(三)互联网业务


互联网宽带装机入网时限:平均1个工作日,最长3个工作日,及时率98.3%

互联网宽带移机入网时限:平均1.5个工作日,最长3个工作日,及时率98.6%

互联网宽带障碍修复时限:平均6小时,最长24小时,及时率100%

互联网专线装机入网时限:平均3工作日,最长5工作日,及时率98%

互联网专线移机入网时限:平均2工作日,最长4工作日,及时率95%


(四)客户咨询投诉:


受理投诉电话:10010

客户投诉处理:48小时内答复,最长不超过72小时;

投诉处理及时率:100%