中国移动通信集团甘肃有限公司2019年下半年服务质量报告

 

2019年下半年, 中国移动通信集团甘肃有限公司(以下简称“甘肃移动”)落实“以人民为中心”的发展思想和“高质量发展”的总体要求,积极担当中央企业责任,着力解决服务焦难点问题,切实维护客户权益,认真组织开展行风纠风和携号转网工作,维护良好的通信市场秩序,营造健康、绿色、放心的通信消费环境。现将2019年下半年甘肃移动服务质量情况报告如下:


一、持续提升网络能力


(一)推进电信普遍服务


甘肃移动承担了全省累计五个批次电信普通服务建设任务总量的48%。截至今年10月已完成第四批建设任务,并全部通过政府验收,第五批建设预计将于明年530日前完成。截止12月,建档立卡贫困村4G网络覆盖率达到99.5%4G网络行政村总体覆盖率超过99.5%


(二)打造品质宽带

开展有线宽带城区空白小区攻坚,加大资源投入,城区覆盖率超94%。大力建设千兆宽带,千兆小区已初具规模。IPV6网络改造已全部完成,在网用户累计近1000万户。CDN网络下沉到县,分发能力达到7800G专项整治PON网络隐患问题,增加维护力量,快速解决光缆故障。开展焦点投诉小区挂牌督办工作,焦点投诉小区摘牌率达到90%以上。


(三)加快5G建设


率先完成5G规模组网及业务示范工程,完成5G规模试验及5G应用示范试验网建设测试工作,率先在省内打通了第一个5G电话。推进5G智慧旅游、5G+智慧机场、5G+智慧医疗、5G+VR直播等业务演示应用。


二、深化落实提速降费


在规模推广大流量套餐、大颗粒可选包的基础上,着力加强了流量超套客户、低资费满意度客户的主动关怀,在扶贫区域着力加强了扶贫资费的定向推广。推出自选资费模式,提供话音、流量、宽带、业务等模组供客户自由选择。截止12月,企业互联网专线资费同比下降16%,家庭宽带资费同比下降16.6%,手机上网流量资费同比下降58.2%


三、严格规范营销行为,保障客户权益


(一)资费及时全量公示


开展套餐清理,全量下线0用户资费套餐,优化客户接受程度低的在售资费。明确资费公示要求,在实体渠道显眼位置进行公示,保证新、老客户同等选择办理。制作资费对照说明单和业务温馨提示卡,解决业务解释不清的问题。


(二)规范宣传行为


建立业务宣传集中管理制度,省公司集中设计、审核、发布宣传内容,严禁各渠道随意布放,确保宣传内容清晰,与用户实际办理情况相符。按月开展广告宣传规范性的监督检查工作,及时下架过期的宣传物料。


(三)确保透明消费


实施源头管控,全面推行客户“身份证+服务密码+随机码”鉴权模式。加强过程管理,上线电子签单功能。强化联动预警,按日监控业务订购异常数据。针对一线营销动作变形问题按件考核。包月业务纳入“0000”统一查询和退订、二次确认、扣费提醒。专项开展了账单体检、账单主动推送等服务。


四、推进行风纠风工作,提升服务水平


年初成立了由党委书记、总经理任组长,分管领导任副组长的行风纠风工作领导小组,在领导小组的指导下,着重开展了以下工作。


(一)提升触点服务质量


针对甘肃老龄人口占比高的省情,面向60岁以上客户提供热线人工优先接入服务。成立营业厅服务质量提升攻坚小组,集中整治营业厅“排队等候”、“服务态度”、“业务差错”,通过综合治理,甘肃移动营业厅满意度月度排名稳定在全集团前8名以内。


(二)加强客户投诉管控


通过建立数据一致性比对机制、加强一线授权、投诉分级督办、投诉案例溯源、规范客服解释口径发布等措施,1-12月投诉总量降幅达到63%,投诉处理满意度排全集团第1


(三)加强农村网络维护


成立专项工作组,召开党委会、专题会各1次,通过提升网络维护水平、做好应急通信保障、加强设备巡检、提升投诉处理能力等措施,农村区域网络申诉全部在规定时限内得到妥善处理。


(四)保障客户信息安全


大力加强能力建设,2019年完成了垃圾短信平台五期和骚扰电话平台六期工程建设。持续加强业务管控,实现了垃圾短信事前、事中、事后三个节点的全面封堵;全面排查了语音专线和“95”、“96”、“400”用户资质、使用主体、资源用途等情况并建立了台账;完善了涉诈电话快速联动处理流程。截止12月,累计拦截诈骗电话3038万次,拦截垃圾短信1099万条,累计提醒骚扰电话1572万次。


(五)认真履行网络运行安全暨安全生产主体责任


一是从机制和制度上强化。成立了省公司党委书记、总经理任组长的网络安全领导小组,成立了安全生产委员会。研究制定印发了《中国移动甘肃公司网络安全工作考核问责管理办法》、《中国移动数据安全管理办法》、《公司安全生产主体责任清单》。


二是从抓日常和抓预防上强化。召开了3次网络安全领导小组会议;开展了2次全省安全生产大检查;开展了28次安全应急演练;开展了26期安全生产教育培训。


三是从推动重点工作落实上强化。投入2300万元,更新电源、扩容配电系统;组织了8期网络信息安全自查整改;开展安全漏洞排查,封堵漏洞241个。


截至201911月,全年符合工信部规定申诉条件的电信用户申诉量累计2294件,累计申诉率同比下降65.72%;限制用户更改套餐、无法停机销号、不明扣费累计申诉量合计237件,累计申诉量同比下降75.11%;其中限制用户更改套餐累计申诉量114件,累计申诉率同比下降83.18%;无法停机销号累计申诉量58件,累计申诉率同比下降70.87%;不明扣费累计申诉量65件,累计申诉率同比下降43.63%,预计全年可完成管控目标。


五、合规、有序落实携号转网各项任务


甘肃移动把严格落实工信部、省通管局的各项要求当作开展携号转网相关工作的基本遵循。按期完成了各关键节点的关键任务,包括系统改造、联调测试、网点办理等。明确了五个禁止”,制定了携号转网违规考核处理规定。在省通信管理局的统一指导下,与友商保持积极主动的沟通,及时核查处理了管局转办和友商反馈的问题。截至目前,甘肃公司未出现违反“五个禁止”要求的行为,携号转网工作运行平稳。


甘肃移动将在省通信管理局的正确指导下,更加牢固地树立以人民为中心的发展思想,更加牢固地树立高质量发展理念,不断提升服务水平,切实保护好客户权益,维护企业良好形象。

 

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。