关于中国电信甘肃公司2019下半年服务质量情况的报告


2019年,中国电信甘肃公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,牢记人民邮电为人民的初心,始终秉承“用户至上,用心服务”的服务理念,持续落实集团“三大目标”“三大任务”“三化转型”的战略,继续坚持“抓党建、拓规模、推转型、提能力、强管理、优服务、增收入、创价值”24 字工作方针,持续提升服务质量,努力为客户提供感知好、口碑佳、效率高的高质量服务,持续提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。现将2019年下半年中国电信甘肃公司服务质量情况报告如下:


一、以人民为中心,持续提升服务能力,服务行业发展和地方经济建设


(一)践行网络强国使命,加强网络建设


一是移动网络能力有较大突破,纵深推进电信普遍服务。持续开展光网和移动网络质量双提升行动,大力推进非光用户的网络改造,加快4G网络建设,行业行政村4G覆盖率达到99%,行业贫困村通宽带率达到99%。持续推进“五高一地”重点区域4G覆盖,4G网络整体有效面积覆盖率90.08%,其中城区有效面积覆盖率97.8%,高密度居民区覆盖率94.7%,高价值商业区覆盖率96.6%,高速公路里程覆盖率95.4%,高铁里程覆盖率92.8%;乡镇有效面积覆盖率97.6%。二是加快推进IPv6规模部署。全省14个分公司87个区县完成网络的IPv6改造和配置开通工作。IPv6固网宽带覆盖用户数555万,实时在线活跃用户数占比超32%IPv6移动网覆盖用户数1400万,实时在线活跃用户数占比近45%。三是按时完成5G商用发展进程及携号转网网络及系统建设与调试,并提供服务。


(二)深入开展网络提速降费工作


一是推动中小企业互联网专线资费同比下降18.44%,宽带资费下降38.39%;继续开展“提速惠企”活动,加大网络改造力度,提高资源到位率,将中小企业50M以下互联网专线提速至50M100M以下商务专线、标准宽带提速至100M;推出千兆宽带及千兆商务专线套餐促销,对拍照用户通过融云或免费进行提速。二是移动网络流量平均资费降低23%,大流量套餐用户占比达到72%;同时推出优惠力度更大的畅享提速包,推出超大流量套餐,满足流量高需求用户群体需求;推出更加优惠的香港/澳门包天流量包。三是持续推进套餐清理工作,2019年在售套餐数量同比减少51%;进一步优化资费规则,减少办理条件,在全渠道推广低门槛、简单阶梯计价、越用越便宜的“无忧卡”套餐及低门槛、大语音、大流量套餐。


(三)牢记国企政治责任、社会责任,全力以赴完成重大活动保障和各类突发事件通信保障任务


成立中国电信甘肃公司重要通信保障领导小组及保障支撑团队,制定保障方案和应急预案,加强网络运行安全管理,确保实现通信畅通和网络信息安全,为重大活动和突发事件应对提供优质服务保障。圆满完成“国庆70周年”、“甘肃省一节一会”等各类重保任务69次、出动应急车辆353台次,保障人员760人次,为重大活动和突发事件应对提供优质服务保障。


二、规范服务行为,全面提高服务水平


(一)完善服务机制和管理流程


一是完善以客户为中心、以服务流程为主线、“全方位、全过程、全员”的“三全”大服务体系,建立“不唯指标,唯感知”的服务保障机制,对标满意度测评,强化问题剖析,改进服务短板,多种方式常态化、专业化获取用户感知,细化客户感知分析,明确企业内部责任链条。制定基于客户感知的考核评价指标体系,加大了对客户服务的考核力度,横向到边,纵向到底。二是提升10000号智能化服务水平,上线AI语音门户,智能语音服务与人工服务占比达到42.94%;利用大数据技术进行画像,对客户服务需求进行预判,开发智能化用户交互界面和辅助工具;优化10000号按键选项,简化用户操作,用户导航过程中挂机量下降49%,平均按键次数下降20%,使用体验有效提升。三是优化营业人员服务礼仪行为规范,强化监督检查,不断提升营业厅服务质量。201931日,全省自有营业厅开放手机卡异地销户服务,季度开展暗访检查,执行到位。


(二)规范服务协议订立和业务宣传


在业务宣传、营销执行、用户办理等各个场景和触点,明确告知用户限制性条件的内容和需要注意的事项,对套外资费、达量限速、流量结转、宽带加装、红包合约等内容,均进行清晰、准确、通俗的说明,确保用户明明白白消费。


(三)完善合作管理制度


加强对代理经销商的管理,明晰合作伙伴职责权限,组织开展全省检查,发现问题立即整改,严格审核代理商资质并对相关资料存档,代理商全部签订合作协议与用户个人信息保护条款,全面落实代理商工号实名等要求。


(四)牢记人民邮电为人民的初心,切实维护用户权益


一是省、市公司制度化开展“总经理谈服务”、“总经理接待日”、“万号热线聆听”、“服务大体验”、“走访客户”、“服务教育”、“我为用户解难题”主题班会等活动。二是积极组织社会监督员使用集团建设的监督员管理系统平台,开展线上线下活动,加强日常监督互动,及时对社会监督员提出的意见和建议进行反馈,根据用户需求持续推进相关工作改进。三是着力提高用户投诉解决率,将争议化解在基层,从根源上解决问题。坚持日通报、双周通报和月考核以及服务问题督办制度,建立服务典型案例定期学习制度,本着“处理一件投诉、解决一类问题”,深入分析用户反映的各种问题,加强培训提升投诉处理效率,同时强化投诉流程梳理和分析,推进源头解决。


(五)加强业务规范管理,进一步规范市场秩序


一是持续开展电信入网客户的资质管理,打击无证经营、超范围、超地域经营、层层转租和跨境专线的违规经营行为,开展自查自纠,签署资源使用承诺书,建立违规企业黑名单机制。二是规范大带宽、IDC等互联网接入合同管理,对于企业租用的增值业务接入服务,在合同中明确约定资源用途,所有条款中不涉及排他性内容。规范合同信息安全条款及审批流程。持续做好互联网专线与IDC业务规范管理。三是把互联网接入市场清理规范工作常态化,建立IDCISPCDN 和云(互联网资源协作服务)业务客户经营资质台账管理制度。全省共清理200M以上大带宽384条,500M以上大带宽109条。对全省16IDC、云和CDN客户经营资质核查并完善资质台账,并对2家客户做关停整改。


(六)完善网络安全组织保障体系,落实网络安全责任


省公司单独设立网络和信息安全管理部,明确人员编制和相应职责,14个分公司建立网信安全中心,具体负责网信工作的落地推进。网络安全工作按照“一把手负责”和分级管理的原则,建立省公司、市州公司、股份公司子公司二级网络安全管理工作体系,按照“谁主管谁负责、谁运营谁负责、谁使用谁负责”的原则,将各类网络数据和网络信息安全责任主体划分为统筹管理部门、归口管理部门、业务管理部门(专业管理部门)与业务运营部门(实施部门)四类。制定补充完善了各专业条线关键环节相关文档共98份;关键岗位安全职责100%覆盖,各级管理和重点岗位人员签订网络与信息安全承诺书近500余份。通过视频播放、双百学习圈、知识竞赛等多种方式,组织各市州分公司开展网络信息安全宣贯。建立网络数据分类分级保护、数据安全风险评估、数据安全事件通报处置、数据对外提供使用报告等制度。对新技术新业务信息安全风险评估工作实行分级管理,对重点业务按时开展评估实践工作,对评估发现的风险制定了整改措施和完成时间表。落实等级保护要求,主动承担关键信息基础设施保护责任。全省确定了共73级以上对象,均已完成符合性评测。完成4A升级,加强账号管控。严格落实13不准规定,强化口令管理,杜绝弱口令。


三、以突出问题为导向,着力解决社会关注的热点问题


(一)严格规范资费营销和计收费行为


一是20196月,我公司通过招标方式选定信息产业北京电话交换设备质量监督检验中心完成计费检测,并获得证书。二是进一步规范靓号管理,杜绝变相强制收取“开卡费”、“手机销号保证金”等乱收费行为。三是严格规范增值业务收费行为,严格执行二次确认及代收费等规定,通过用户通信账户代收费的IPTV 项目全部落实二次确认。修订完善了合作业务管理办法,对违规合作业务履行先行处置工作,消除违规业务隐患,保障消费者利益。建立增值业务白名单准入机制,清退非白名单存量业务。移动增值业务订购采取SDK+验证码的计费模式,不断迭代、加固SDK,确保用户输入验证码的主动确认订购行为。


(二)完善资费公示


一是全省实体渠道统一模板进行资费公示,除上墙的主推套餐资费外,其余资费通过资费手册、电子显示屏等方式做好资费公示;完成线上渠道资费公示展示工作,在电子渠道首页设置资费专区,做到内容准确、更新及时。二是除双方合同另有约定外,严禁限制老用户选择新套餐,严禁限制用户转低资费套餐,为用户提供便捷的套餐变更服务。通过开展不定期的点检、通报、检查及暗访确保执行到位。


(三)强化落实用户个人信息保护


全面落实用户个人信息保护相关法律法规及监管政策要求,重点规范APP获取权限公示告知、同意授权、账号注销等服务。进一步加强用户个人信息保护工作力度,在营业厅和APP上明示收集使用信息的目的、方式和范围,做到收集信息与提供服务相一致,10APP全面整改到位。按照“谁引入谁负责”原则,加强业务合作过程中的数据安全,对合作方进行监督和管理。


(四)巩固深化防范打击通讯信息诈骗与电话用户实名登记管理


一是持续完善电信网络诈骗技术防范体系,加大防范打击电信网络诈骗技术和项目推广应用,有效提升电信网络诈骗技术防范处置能力。二是加强社会宣传引导,通过传统媒体、新媒体等渠道,组织开展通讯信息诈骗风险宣传引导和防范提醒。2019年度工信部实名制检查,甘肃公司电话用户实名登记准确率99.89%,人证一致率99.09%;聘请第三方检查机构每月进行暗访,3-11月份共检查营业厅点2302个。加强物联网行业卡安全管理。行业用户实名登记准确率达到100%;全部新入网行业用户实名率达到100%


(五)持续整治骚扰电话和垃圾短信


一是加强业务管理。全面核查清理“95/96/400”号码、语音专线等资源使用情况,全量核查经营性呼叫中心资质,严禁擅自变更号码用途,严禁为经营性呼叫中心的外呼业务核配用户号码,严禁为非法经营、超范围经营电信业务的企业提供通信资源,不符合资源使用规范的专线一律关停。严格进行语音专线省集中审核和管控,严格台账管理。严格审查新用户资质。全面完善个人用户和集团用户合同管理,在合同中明确约定通信资源和业务使用规范要求、用户违约责任等,并逐步替换存量合同或签署补充条款。推出“谢绝来电”和个人手机客户骚扰电话拦截服务定制产品。


二是全面规范营销外呼业务。规范通信资源使用行为,全面梳理呼叫中心业务,经营性呼叫中心不得使用用户号码作为业务号码外呼,不得超范围经营。规范代理商外呼管理办法,开展自查整改并与代理商签订补充协议。规范营销外呼行为,开展商业性营销,应事先征得用户同意,保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。全面建立禁呼名单制度,用户明确表示拒绝特定行业或业务的营销电话后,不再次拨打。


三是全面清理各类骚扰软件。对有关“呼死你”“网络改号”“短信轰炸机”等软件进行关键词屏蔽、软件APP下架、信息删除和账号封停,切断其推广、销售、使用渠道。强化主叫号码鉴权和溯源能力,对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。建立和完善骚扰电话拦截系统,运用大数据等手段,优化拦截策略,完善拦截流程。加强骚扰电话风险提示能力,建立10000号骚扰电话举报处置机制,畅通骚扰电话举报渠道,明确专岗专人及时核实处置用户在10000号等受理渠道关于骚扰电话的举报,并向被举报人反馈。涉及异网的举报,根据工业与信息化部相关协查机制及时进行处置。建设完成省内不良语音分析系统,每日拦截省际来话2500余个,骚扰电话被举报率9.3/百万用户。


四是严格防治和管理垃圾短信。通过升级平台功能、优化拦截策略、缩短处理时限、建立黑名单机制、强化违规处置机制、实行端口管控责任制、加大考核力度等举措,对点对点及端口类垃圾短信实施严格防治和管理。2019年,全省垃圾短信点对点被举报月均6/千万用户;端口垃圾短信被举报量全年累计8件次;工信部网间联动平台垃圾短信及时处理率均为100%,有效落实了净化甘肃短信空间的工作任务。


四、中国电信甘肃公司2019年下半年服务质量情况


(一)固定电话


电话装移机最长时限24小时,装移机平均时长为8.5小时,装移机履约及时率99.20%;电话障碍修复规定最长时限24小时,障碍修复平均时限9.2小时(不含客户自维线路),障碍修复及时率98.5%

(二)移动电话


移动电话恢复通话平均时间:0.04小时,恢复及时率100%;移动业务变更平均时间:0.012小时,最长时间:0.088小时,业务变更及时率100%,网络可接入率100%(以上数据指移动电话业务变更恢复时间)。


(三)信息服务。信息准确率100%


(四)互联网接入业务。一般用户预受理平均时间:0.5个工作日,最长时间:1个工作日;预受理及时率100%


(五)租用电路。预受理平均时间:0.5个工作日,最长时间:1天;预受理及时率100%


(六)客户咨询投诉。受理投诉电话10000号,用户投诉处理平均时限0.66个工作日;用户投诉处理满意率99.83%

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。